Trudne zachowania uczestników szkolenia – jak je pokonać?

Najczęstsze rodzaje trudnych zachowań, z jakimi można się spotkać podczas szkolenia, to:

1. dominacja,
2. nieuwaga,
3. brak zaangażowania,
4. nietolerancja,
5. niestosowny śmiech,
6. nadmierne krytykowanie,
7. wypowiedzi nie na temat,
8. przeszkadzanie,
9. zasypianie.

W przypadku wystąpienia trudnych zachowań trener, prowadzący szkolenie, powinien wykorzystać posiadaną wiedzę, umiejętności komunikacyjne, skorzystać z doświadczenia zawodowego lub intuicji.

Można również problem potraktować jako sposób pracy z uczestnikami szkolenia. Efekty mogą być ciekawe, ponieważ trudna sytuacja staje się jednym z elementów zajęć.

Warto też przeznaczyć część czasu na grę i zabawę. Należy od czasu do czasu pozwolić uczestnikom na swobodniejsze zachowania.

W przypadku pojawienia się trudnych zachowań szkolonego, na początku trener powinien odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

1. Co mogło spowodować trudne zachowanie uczestnika?
2. Jakie są objawy?
3. Czy dana osoba zachowuje się podobnie w kontakcie z innymi osobami?
4. Czy widzę daną sytuację obiektywnie?

Prowadzący szkolenie musi również przyjrzeć się własnemu zachowaniu – czy nie zrobił czegoś, nie powiedział lub nie zachował się w sposób, który mógł sprowokować inną osobę do określonej reakcji? W kontaktach z ludźmi należy pamiętać o zasadzie, że zachowanie wywołuje zachowanie.

Należy mieć na uwadze, że charakterystyka trudnych zachowań i strategie postępowania w poszczególnych wypadkach są ściśle związane przede wszystkim z tematem szkolenia, organizacją, stosowanymi na nim metodami pracy. Istotna jest też liczba uczestników, czas trwania zajęć, miejsce spotkań.

W przypadku jednorazowego zachowania, sporadycznego wystarczy upomnienie, zwrócenie uwagi na niestosowne zachowanie, które przeszkadza zarówno prowadzącemu, jak i uczestnikom szkolenia. Można przeprowadzić krótką rozmowę w cztery oczy, np. w czasie przerwy.

W przypadku braku reakcji na upomnienia i dalsze utrudnianie przebiegu zajęć należy zastosować inne metody.

W pierwszej kolejności można spróbować wyciszyć ”dominatora”, uaktywniając nieśmiałych i wycofanych uczestników szkolenia. W tej sytuacji należy ustalić jasne reguły i nie dopuszczać do ich przekraczania.

Należy w jasny sposób powiedzieć szkolonemu, że jego postawa, zachowanie utrudniają, uniemożliwią prowadzenie szkolenia. Od trenera będzie zależało, gdzie i w jaki sposób to zrobi. W drastycznych sytuacjach należy poproś o wsparcie kogoś z firmy uczestnika.

Jeżeli, że dane zachowanie może negatywnie wpływać na grupę, działać na szkodę firmy, w której pracuje dany uczestnik, należy porozmawiać o zaistniałej sytuacji z jego przełożonymi.

W sytuacji gdy znaczna część grupy demonstruje różne, trudne czy wręcz niemożliwe do zaakceptowania zachowania, można przerwać szkolenie. Następnie razem z grupą ocenić przebieg zajęć i zwróć uwagę na konsekwencje wypływające z dotychczasowego zachowania części grupy. Może razem łatwiej będzie wypracować reguły współpracy, pozwalające na kontynuację spotkania.

Część trudnych zachowań można przewidzieć. Można im zapobiegać, aby nie dopuścić do ujawnienia się ich najdrastyczniejszych form. A oto kilka rad:

1. Spróbuj określić, jakie są potrzeby uczestników, ich wymagania i oczekiwania. Postaw się w sytuacji uczestników, przypomnij sobie swoje doświadczenia jako uczestnika. Zastanów się, co Ci odpowiadało, a co Cię drażniło.
2. Weź pod uwagę stopień zmęczenia słuchaczy. Ustal na początku liczbę i długość przerw podczas szkolenia. Staraj się nie prowadzić zbyt długiego monologu. Zajęcia przeplataj ciekawymi formami ćwiczeń. Zachęcaj uczestników do dyskusji.
3. Przeanalizuj poprzednie szkolenia tego samego typu, podczas których miałeś do czynienia z trudnym zachowaniem. Przypomnij sobie swoją reakcję i jej skutki. Oceń trafność swoich zachowań. Jeżeli masz kłopoty z obiektywną oceną, poproś innych o pomoc.
4. Bądź spokojny, cierpliwy i elastyczny. Staraj się wychodzić naprzeciw zgłaszanym przez uczestników prośbom lub propozycjom. Jeżeli nie możesz czegoś wykonać lub zmienić, wyjaśnij dlaczego. Staraj się wypracować kompromisowe rozwiązanie.
5. Nie wdawaj się w osobistą walkę z uczestnikiem, który na przykład stale kontruje Twoje wypowiedzi. Indywidualny konflikt może postawić Cię poza grupą. Ty jesteś osobą z zewnątrz i uczestnicy mogą przyjąć solidarny front przeciwko Tobie.
6. Nie obrażaj się, jeżeli ktoś przedstawia krytyczne uwagi. Często one pomagają trenerowi, sygnalizują potrzebę zmiany sposobu prowadzenia zajęć, zmuszają go do wprowadzenia czegoś atrakcyjniejszego, pobudzają kreatywność.
7. Pamiętaj o wszystkich uczestnikach szkolenia, w równej mierze dopuszczaj ich do głosu.

Niezależnie od tego, na jakie działanie trener się zdecyduje, powinien rozważyć wszystkie korzyści i konsekwencje swojego wyboru. Nie może działać pod wpływem emocji. Musi być obiektywny. Dobrze by było, gdyby mógł przedyskutować trudną sytuację z inną osobą. Większość osób biorących udział w szkoleniu jest tam, aby się czegoś nauczyć. Oczekuje od prowadzącego pomocy i będzie się starało usunąć wszelkie przeszkody, które mogłyby im przeszkodzić w przyswajaniu wiedzy.