Jak zapewnić właściwą komunikację w sytuacji kryzysowej, która pozwoli uchronić wizerunek i dobro zakładu pracy?

Wyjaśnianie przyczyn zdarzenia niepożądanego, wypadkowego może trwać 2 tygodnie, ale również i dłużej. Natomiast pracownicy muszą wykonywać swoje obowiązki, często będąc w niepewności, co do przyczyn wypadku, ewentualnych konsekwencji dla kolegi, z powodu którego doszło do zdarzenia oraz stanu zdrowia osoby pokrzywdzonej, jeżeli uległa ona poważnemu wypadkowi. Dlatego służby bhp, wspierane przez stosowny dział, np. public relations, powinny jak najszybciej przekazać pozostałym pracownikom odpowiednie informacje, które nie tylko uspokoją zainteresowanych, ale przede wszystkim – nie pozwolą na domysły, plotki i przekazywanie „pocztą pantoflową” niesprawdzonych informacji.

Wśród zdarzeń niepożądanych, które mogą wywołać kryzys, zwłaszcza w dużej firmie, jest mobbing. Brak reakcji kierownictwa firmy na sygnały, świadczące o możliwości wystąpienia tego zjawiska, może nie tylko spowodować jego eskalację, ale w istotny sposób obniżyć jakość pracy i wywołać zwiększoną absencję chorobową wśród pracowników.

Duże znaczenie w łagodzeniu konfliktów personalnych w firmie może mieć zatrudniony przez zarząd psycholog. Pomoc psychologiczna nie tylko pozwoli zapobiec eskalacji zdarzeń niepożądanych, zależnych od stanu psychicznego pracownika, ale także pomoże złagodzić ewentualne psychologiczne następstwa wypadku przy pracy.

Psycholog powinien mieć określone godziny przyjmowania zainteresowanych, a porady dla pracowników muszą być udzielane anonimowo. Jednak to właśnie psycholog może i powinien mieć istotny wpływ na jakość komunikacji w sytuacji kryzysowej – powinien mieć także rolę doradczą dla zarządu w sytuacji zaistnienia wypadku przy pracy, zwłaszcza wtedy, gdy doszło do poważnych następstw zdrowotnych u pracownika z powodu wypadku.

Trzeba rozmawiać z pracownikami i ich słuchać, a najlepsze pomysły wdrażać w życie

Najlepszym wsparciem w rozwiązaniu sytuacji kryzysowej w firmie mogą być sami pracownicy. To od ich uwagi i stosowania się do istniejących procedur zależy dobra jakość wykonanej pracy i bezpieczeństwo. Gdy pojawia się zdarzenie niepożądane oprócz komisji badającej jego skutki – zgodnie z istniejącymi przepisami prawa – sprawą powinien zająć się również pełnomocnik zarządu ds. kryzysowych, który porozmawia z pracownikami – świadkami zdarzenia i wyciągnie wnioski na przyszłość.

Pełnomocnikiem zarządu ds. kryzysowych powinna zostać osoba z zespołu public relations lub np. rzecznik prasowy, który – oprócz komunikacji zewnętrznej – może i powinien prowadzić działania dotyczące właściwej i przejrzystej komunikacji wewnętrznej. Rzecznik – pełnomocnik ds. sytuacji kryzysowych powinien stale współpracować ze służbą bhp. Powinien zgłaszać jej ewentualne pomysły ze strony pracowników na temat poprawy warunków pracy lub – wraz z psychologiem – rozwiązywać sytuacje, grożące np. konfliktem personalnym.

Aby szybko rozwiązać sytuację kryzysową trzeba odpowiednio przygotować się na jej wystąpienie. Przydatne będzie poznanie kilku zasad, które pomogą sprawnie przeprowadzić firmę, dział bhp i pracowników przez kryzys.

Owe zasady to:

1. Strategia antykryzysowa, niezależnie od miejsca, gdzie wystąpi zdarzenie niepożądane, musi być gotowa na wdrożenie jej w życie w każdym czasie – specjalny zespół powinien rozpocząć prace od razu po zaistnieniu zdarzenia.
2. Czas – reakcja na sytuację kryzysową musi nastąpić najpóźniej w ciągu pierwszych 6 godzin po jej zaistnieniu.
3. Istotne jest poinformowanie pracowników o zdarzeniu – informacje muszą być prawdziwe, nie muszą być wyczerpujące, ze względu na ważny interes lub tajemnicę pracodawcy.
4. Konieczne jest rozpoczęcie szybkich działań, które mają na celu jak najszybsze doprowadzenie do sytuacji sprzed zdarzenia lub wypadku oraz zapewnienie, że problem już się więcej nie pojawi, jeżeli jednak wystąpi – zostanie szybko zdiagnozowany i rozwiązany.